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在CRM系统实施的过程中，需要调查与分析的业务中主要包括业务方面的功能与技术特征，还有就是用户界面等方面的需求调查，通过调查这3个方面并分析就可以大概知道企业每个业务的特征以及相应的技术要求，同时也能为CRM项目的实施建立好基础：
1、业务方成的功能需求
在分析业务方面功能的阶段，需要进行以下一些工作：
<1>用户的走遍调查；
<2>确定CRM系统的大概结构；
<3>分析数据并建立出数据模块；
<4>功能方面的分析与定义；
<5>界面方面的分析与定义，且构出应用视图；
<6>定义用户以及他们的功能权限；
<7>检查数据模型，发布应用蓝图；
<8>以CRM软件的核心功能为基础，给出用户的需求分析数据；
2、技术方面的需要特征
在技术特征分析的需求阶段，要确定出以下面这些内容：
<1>能不能支持网络方面的应用，采用哪类软件结构？
<2>使用哪一款开发工具；
<3>产品是不是具有很好的兼容性；
<4>能不能支持无线沟通应用实现多种渠道沟通；
<5>CRM需要哪些功能；
<6>需不需要满足用户的个性定制需求；
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