CRM的投资回报分析

企业花重金开发了CRM系统之后，就要开始考虑回报的问题了，投资了多少开发CRM系统，以及不需要投资多少来实施CRM项目，在部署CRM之前大部分人对它抱有很高的期望，但很多实际情况是在经过一段时间的实施后，CRM并没有为企业带来超出投资的回报，其中重要的原因之一就是没有规划投资与回报。

投资与回报是个非常简单的概念，对于CRM客户关系管理系统的投资也是一样，投资回报是有时效性的，通常是指在某个特定的时间企业需要得到该有的收益，如果未能在这段时间获得那么就可以判定为投资失败。

CRM软件的投资和回报是可以量化的，并且有个方程式来表达，即是，收益/投资*100%，好比某个企业在银行里存了100万，一年后的利息收入为4万，那么也就是说在这个时间内，企业存款的回报率为4/100=4%，在CRM方面的投资中，降低成本和收入增加是收益的主要表现，如果把机会成本纳入其中的话就是投资回报=（降低成本+收入增长+机会成本）/总的成本。

客户管理软件可以被看成是利用IT技术让公司实现互联网信息管理多种复杂的客户群体，并与他们建立长期的互利关系，让企业长久地获得收益，从这个角度来看，客户管理软件是件非常值得企业投资的项目，但当中的变量往往让这个目标变得遥不可及。

CRM的整体投资可以被分成三块：1、技术开发成本、人力资源成本、流程操作成本：

 IT操作成本主要包括部署设备、数据库开发，软件维护等，所占的比较在总成本的三分之一左右，当然这是国外的数据，如果是在国内的话可能还要高些。

人力成本包括人员的招聘、人员的培训、人员的薪资、人员的流动、人员的管理等，这些是无法去避免的。

操作成本因为操作一个完整的CRM项目企业内部的大部分部门都有可能要参与其中，流程的修改和完善这些都是需要花资金和时间的。