客户关系退出行为模式

当客户和CRM系统供应商之间出现问题时，客户在不同的时期采用不同的行为反应。

1、考察期，在这一时期客户对供应商比较满意但满意经历较少，而且转移成本还不存在，依赖性较低，因此这时双方的关系还很脆弱，此时一旦出现问题，客户直接退出关系的可能性非常大。

2、形成期，与客户的关系进入这一时期，说明客户对供应商有课一系列的满意经历，对供应商的信任正逐渐增加和巩固，客户的转移成本正不断增加，如果这时出现问题，客户一般更愿意用积极的方式解决问题，因此可能会通过忠诚行为或抱怨向供应商暗示出项了问题，但如果交流失败，客户则可能任其关系恶化，如果这时找到合适的供应商可能会直接退出。

3、稳定期，与客户关系能达到这一阶段，说明客户对供应商非常满意，且有了非常高的信任，转移的成本非常高更是让客户对供应商极度依赖，如果此时关系出现问题，客户会更加渴望采用积极的方式去解决问题，首先会继续忠诚行为，进而产生抱怨，一般不会与供应商解除关系。

当利用CRM客户关系管理系统使双方之间的信任更加巩固时，会进入极致忠诚，如果这时出现问题，客户会对供应商产生完全信任，问题还没有解决只是暂时的，并愿意和供应商一起解决问题，此时客户会继续保持忠诚，但若还没有解决，会通过抱怨与供应商进行沟通，如果问题一直没有解决，客户在万不得已的情况下才会与供应商解除关系，寻找更合适的供应商。