互联网时代，CRM系统如何帮助企业留住顾客？

互联网的发展，给人们的日常生活带来了巨大的变化，人们在衣食住行的各个方面都越来越依赖互联网。同时对于企业，互联网所带来的变化更是史无前例。

有了互联网以后，企业获取客户就比以前方便了许多，主要表现在渠道的增多的效率的提高。

销售人员甚至足不出户就可以通过网络渠道轻松获得顾客资源，并且能迅速和这些客户资源取得联系，这是互联网带给企业的有利一面。

而对于顾客来说，互联网出现之后，他们打开搜索引擎就可以看到很多自己需要的信息，搜索成本被大大降低。客户完全可以根据这些信息就决定选择或放弃某个企业的商品，又或许在下一秒钟，客户又改变主意，再换成另一个企业，所以这就给企业留住客户增加了难度，使企业更容易流失客户，客户忠诚就越来越难维持。

“顾客是上帝”是营销界的圣经。这句话很形象地表明了顾客对于企业来说的价值。因为只有顾客消费了，企业才有利润，才能维持自身的经营状态。

顾客消费得频率越高，企业的效益就越好。所以，企业的最重要的任务就是：维系老顾客，增加他们的重复购买；开发新顾客，促使他们尝试自己的产品，进而转化为在自己的忠实顾客。

那么，互联网时代，企业要怎样才能更好地维系老顾客，提升顾客忠诚；又要怎样去开发新顾客，拓展自己的顾客量呢？

在这里，就不得不说到CRM（客户管理管理系统）了。

那么，CRM是如何帮助企业更好地为顾客服务，提升顾客忠诚的？

CRM系统拥有强大而的客户管理功能，它可以帮助企业收集来自各个营销渠道的客户信息，包括与客户直接交谈、举办市场活动，通过搜索引擎推广、网站、短信、微信、呼叫中心、广告等多种方式获取的潜在客户信息，这些信息汇总后统一管理，存入CRM系统。

客户信息十分全面：基本信息、客户分类信息、联系记录、客户联系人档案等。还可以根据需要添加自定义字段，如：报价记录、往来订单、应收帐款、销售费用、首次下单日期、上次下单日期等。

除此之外，CRM系统还可以对客户进行分类统计，企业可以根据自身的需要，将客户按所在省份、城市、客户类型、客户行业、客户等级、客户来源等多种统计指标进行划分。

在CRM系统里，企业还可以通过对相应字段的筛选进行分析，根据顾客的购买行为等分析顾客的主要需求，从而为其推荐合适的产品。

CRM可以对客户的资料进行非常有效地筛选分析，从客户的消费行为和身份信息出发，判断其是否为自己企业的目标客户，或者是从历史业务信息挖掘出潜在商机等，这可以帮助企业从多维度来分析潜在的客户，从而判断出其是否有为企业带来可估价值的能力，这可是客户开发的关键一步。

       通过对客户信息进行分析，企业后续的客户分类管理操作也会更加方便。

对客户信息进行分析之后，就是客户的跟进和维护了，在这个过程中，就可以借助CRM系统的日志和提醒功能。只需要选择需要相应的客户，就可以快捷地添加沟通日志，随时更新和了解顾客的状态，还可以设置提醒，选择一个时间进行下一次的跟进或者维护。

这样，业务人员就不必人工记录客户的跟进状况，避免混淆，可以帮助企业有效规划并改善市场活动流程，优化潜在客户开发过程，根据数据自动化评估市场活动效果，提高线索转化率。

互联网时代的竞争，已经不仅仅是产品的竞争，更是服务的竞争。企业只有充分了解自己的顾客，为其提供合适的产品和服务，按照客户接受的方式，做营销、维护和售后，才会赢得顾客满意，进而实现顾客忠诚。而企业维护好了忠诚客户，才有了进一步发展的根基。

借助CRM，企业可以更加便捷迅速地分析顾客的需要，为其提供针对性的服务。可以设置提醒，定期或者不定期地维护老顾客，了解他们在使用过程中遇到的问题；可以及时跟进新顾客，促使成交。

好的产品和好的服务再加上适时的客户关怀，还怕留不住客户吗？