在CRM实施过程中主要会遇到哪些问题

“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。”理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。

不少企业纷纷斥巨资于客户关系管理系统上，然而很多企业在实施CRM的过程中并没有享受到高新技术带来的预期利益，相反CRM系统却成了企业的一个摆设工具而已，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。

我们分析CRM项目常见的风险，具体的企业应当“具体问题具体分析”，下面简单介绍一些企业常见的可以适当控制的风险，以供企业管理者进行参考：

1.管理观念滞后

企业的市场运作始终游离于客户之外，而没有真正贴近自己的客户，而没有得到客户的认同和响应，在相当多数的企业中，仍未意识到现代市场经济已经发展到“客户中心”时代，许多企业仍然没有完成从“以产品为中心”的传统理念向“以客户为中心”的现代理念的转变。

2.组织结构和流程改造困难

多年经验积累形成的、习惯化的业务流程，各种利益盘根错节，如若触动，则牵一发而动全身，势必遇到极大阻力，遭受到既得利益的个人或群体的反对，甚至会有人试图诋毁CRM。

3.了解供应商、了解CRM产品

在选型CRM时充分了解CRM产品，包括界面是否美观、操作是否简便、售后服务团队如何等等，综合评估CRM厂商的实力。

4. 企业员工不支持，需要花费很大的代价才能把CRM完整融入到工作中

(1)高层领导支持, CRM实施中的最大风险来自高层领导的态度。没有企业核心层的支持和最高领导人的全面负责与指挥协调，CRM的实施就会失去必要的组织保障，而容易受到其他风险因素的冲击。

企业高层领导要思考的两个关键问题：①公司高层是否对项目有充分的支持？企业是否具备变革的大环境？②是否设立了合适的项目经理和内部项目团队？

(2)部门管理者支持，在高层领导支持的前提下，实施 CRM需要加强各部门管理者之间的交流与沟通，增进彼此间的理解与支持,把组织调整和流程重组中可能产生的摩擦与冲突减少到最低限度。

(3)全体员工支持。CRM系统的最终使用者是企业的全体员工，特别是市场前端各部门的员工，如营销策划人员、销售人员、客户服务代表、技术维修人员等。

5.近期效益不明显

CRM的实施周期较长，资金投入和管理改造不会马上见到效益。另外，CRM所要求的企业信息系统建设，有些并不会带来直接的经济收益。一些企业领导者会因此而不愿将有限的资金投向“看不到效果的”管理更新上。

CRM系统实施后，可以比较好的解决客户资源流失的问题,防止客户随业务员走的情况。要知道，客户资源不仅仅是业务员的财富，更是企业的财富。

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