客户导向型市场，如何利用CRM洞察客户需求

如今，是一个以体验至上的时代，企业如果没有给客户一个好的消费体验，客户就会转向其他替代品，终将造成客户流失。

以客户为中心，是各行各业都认同的一件事。企业要提高核心竞争力，给客户带来极致的体验前，首先要了解客户的真正需求，此时，CRM管理系统就变得重要了。

CRM是一种以客户为中心的经营策略和管理系统，以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，满足每个客户的需求，以提升企业形象和拉升企业业绩为目的。

它的宗旨就是：为了满足每个客户的需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

1.时刻清楚客户的痛点是什么？

看到同一个痛点的人很多，最后的输赢，取决于早期有没有站在客户角度把体验做到最好，做到极致，通过产品与用户的心灵对话。怎么通过极致的体验打动客户？这非常关键。

CRM系统可以详细地将客户信息一一记录，不仅仅是客户姓名、电话等这些基本信息，更能完整记录客户从初次接触之后的每次沟通过程，而所有这些都会永久保存在系统中，不会受人员变动或离职影响。如此，根据客户数据信息挖掘每位客户的消费特点，找到客户的痛点就非常容易了。

2.重视客户的消费体验，一站式服务到位

在如今这个产品同质化严重的时代，如何留住客户是企业头痛的事情，客户可选择的产品以及可替代的产品越来越多，想要留住客户，差异化的服务是企业脱颖而出的关键。

CRM的核心思想是客户是企业的一项重要资产，系统集客户服务、关怀、回访、投诉、建议、售后于一体，实时监控售后服务全程，不断提升服务效率、品质，区别地、个性化地对待客户，让用户真正获得满意的消费体验，与客户建立长期有效的业务关系。

3.产品创新源于科学的用户洞察

产品和服务是企业最核心的竞争力，客户想要什么就提供什么，只会被客户带到错误的方向。企业要善于洞察客户，给客户真正需要的产品，而不是客户自己想要的产品。

CRM系统打破企业部门之间和企业与客户之前沟通的鸿沟，实现无缝沟通，企业内部信息共享，全面研究客户的习惯、画像等，不断完善客户需求，把客户的意见作为产品创新的一个努力方向。比如小米从最初的手机业务，到小米的周边衍生品，以及现在的小米智能家居，其实都是对忠诚用户的深度开发，用新的产品满足老客户的需求，将客户价值最大化提升。

总而言之，CRM客户管理系统能够帮助企业更好地对客户进行管理分析，提升潜在客户的转化率。同时，还能帮助企业做好老客户的关系维护，从而提高客户满意度，做好口碑，打造自己的品牌效应。